Stakeholder analyse

Een goede basis voor de start van procesherontwerp is de belanghebbendenplot. Welke groepen belanghebbenden worden onderscheiden, en wie stelt welke eisen aan de werkprocessen? Denk aan medewerkers, OR, klanten, bestuur, financiers, maatschappelijke groeperingen.

Wij geven dit vorm middels workshops met het management (inside-out) of onderzoek bij belanghebbenden (outside-in).

Een dergelijk onderzoek voorkomt weerstand tijdens het ontwerp en teleurstellingen na afloop.

Project planning

Een goed procesherontwerptraject is opgebouwd uit drie lijnen:

• procesmappings-analyse en herontwerpactiviteiten (procesmanagement)
• mile-stones, deliverables en sturing (projectmanagement)
• instrumentalisatie van veranderkrachten (changemanagement)

Deze module behelst het -met de belanghebbenden in het project- gezamenlijk vormgeven, afstemmen en comitten van een procesherontwerpproject.

Business Modelling

Behelst het afbeelden van de activiteiten van een organisatie in een bedrijfsprocesmodel. Dit omvat:

• het identificeren en benoemen van alle activiteiten van een organisatie
• deze met elkaar in verband brengen als processen
• soorten processen onderscheiden (primair, secundair, besturend)
• visualiseren van het totaal in de vorm van een bedrijfsprocesmodel

Deze activiteit krijgt doorgaans vorm als een workshop van 1 dag met het management.

Het bedrijfsprocesmodel biedt de structuur voor de verdere procesarchitectuur, en wordt vaak gebruikt als ontsluitingsraam voor de processen van de gehele organisatie.

Knelpuntanalyse

Door het inventariseren van knelpunten kunnen alle door de deelnemers ervaren problemen in beeld worden gebracht.

Het geeft de deelnemers de mogelijkheid om alle mogelijke soorten ervaren problemen aan te dragen, zowel kwantitatief als kwalitatief, cultureel of structureel, klein of groot, preventief of correctief.

Het biedt een gestructureerde manier om alle benoemde pijnpunten goed vast te leggen en biedt aanknopingspunten voor het herontwerp.

Proces-norm matching

In de proces-norm match koppelen we de normen direct aan een procesmodel, om inzicht te krijgen in hoe de normen geborgd zijn (of kunnen worden) in de organisatie. 

Hierdoor krijgt de organisatie meer grip op de normen en de praktische implicaties hiervan.

Ook biedt het aanknopingspunten bij het door ontwikkelen van het procesontwerp om conform de eisen te kunnen uitvoeren. Bijkomend voordeel is het kunnen aantonen aan certificerende instellingen dat de eisen in de processen zijn geborgd.

Definiëren van eisen aan het proces

Om een herontwerp te kunnen maken dat op alle fronten zo ideaal mogelijk is, geeft BPMConsult vorm aan een zo goed mogelijke definitie van eisen. 

Hiermee wordt enerzijds richting gegeven aan de invulling van het herontwerp, en anderzijds biedt dit de mogelijk om na oplevering van het herontwerp een besluit te kunnen nemen over de implementatie.

In andere woorden, als het herontwerp niet aan alle eisen en criteria voldoet, gaan we niet tot implementatie over.

Proces modelling

De bouwstenen van het ideale proces moeten in beeld komen. Hiervoor brengen we samen met de uitvoerenden in het proces de eerste, globale versie via de brown paper aanpak in kaart.

Het ideaalproces is de optelsom van de huidige situatie met de knelpunten die door betrokkenen zelf zijn aangedragen. Doel is daarmee te komen tot een toekomstbestendig en gedragen (lees: herkenbaar) beeld vormen.

Betrokkenen worden in deze fase enthousiast omdat zij een eerste uitwerking zien van het proces zoals dit voor hun wenselijk is. 

Werkinstructie design

Om de kwaliteit in de processen te borgen, zijn soms instructies nodig om de uitvoer van een activiteit op een consistente, betrouwbare manier  te faciliteren. Een doeltreffende manier hiervoor is het gebruik van werkinstructies.

Door de werkinstructie wordt het risico op verlies aan tijd of kwaliteit geminimaliseerd.

Aan de hand van 10 eenvoudige stappen helpen we om goede werkinstructies op te stellen.

Proof of concept

Om een indicatie te kunnen krijgen van de verwachte verbeteringen als gevolg van het hoofdontwerp kan een pilot worden uitgevoerd. Hierin wordt, in een gesimuleerde omgeving, getest of de aannames achter het hoofdontwerp ook realistisch en haalbaar lijken.

Wij helpen de organisatie met het opzetten van de pilot, waaronder het inrichten van de testomgeving en testcases. Ook brengen we de conclusies over de pilot en de implicaties voor het opgestelde ontwerp in kaart. 

Coaching leidende principes

Om processen echt te verankeren in de organisatie, moeten alle procesteamleden een wezenlijk begrip hebben van het gedachtengoed achter het ontwerp. De belangrijkste principes achter het ontwerp worden de ‘leidende principes’ genoemd.

Kernprincipe: bij ervaren problemen in de uitvoering van een proces bieden de leidende principes de oplossingsrichting. Wij borgen het delen van deze principes met procesteamleden.

Problemen kunnen worden besproken en opgelost door het bewust toepassen van de leidende principes.

Acceptatietest

Wanneer een IT-systeem wordt gebouwd, is er na het technisch testen van het systeem door de ontwikkelaar een tijdsperiode beschikbaar om het nieuwe systeem te testen in het dagelijks gebruik. In de OTAP-terminologie is dit de acceptatiefase.

Is het systeem acceptabel? Is het beter dan de vorige? Kan de gebruiker er morgen mee aan de slag? Om deze tests in goede banen te leiden, bereiden we de testperiode goed voor te bereiden en begeleiden we de testdagen.

Procesontwerp evaluatie

Een procesherontwerp is altijd gestoeld op aannames en uitgangspunten. Hoe vernieuwender het ontwerp is, des te groter zijn de aannames.

Na verloop van een reflectieperiode (in de regel een jaar) kan de hoofdvraag worden beantwoord: “Wat heeft het ontwerp ons gebracht?”.

Hierbij besteden we met de benoemde procesteams aandacht aan eventuele weeffouten, praktijkervaring met nieuwe processen en actualisering van de fundamenten waarop het herontwerp is opgebouwd.

Visual performance management

Om de performance van een proces te kunnen monitoren, worden de  key performance indicators opgesteld, ingevuld en gemonitord. Dit is vaak alleen een taak voor het management. Inzicht voor de 'gemiddelde' medewerker is er niet. 

Om de  performanceverbetering wel eenvoudig inzichtelijk te maken voor de procesteamleden, stellen we een infographic-oplossing op. Hiermee wordt op krachtige, eenvoudige manier recente de stand van zaken gevisualiseerd.

Deze visualisatie kan vervolgens als nieuwsbrief worden verstuurd of als poster worden opgehangen. Bewustwording van de huidige performance is de eerste stap naar verbetering!

Veranderhistoriescan

Veranderingen worden succesvol als ze geplaatst worden in de context van een langere periode en rekening houden met de 'lessons learned'.

Wij gebruiken het Veranderkwadranten concept van Ten Have als kader om het type verandering te duiden en een expliciete veranderstrategie te kiezen. Analyse voeren we uit middels een workshop met het MT, ondersteund door interviews met medewerkers.

Zo wordt de kans vergroot dat het procesontwerpproject veranderkundig slaagt.

Proces design scope

Deze module heeft tot doel de te analyseren en herontwerpen werkprocesstroom af te bakenen. Dit door plaatsing in het ketenperspectief (van welke ketens maakt het proces onderdeel uit) en het diepteniveau vast te stellen.

Zo kunnen procesmappingsactiviteiten gerichter worden geduid en de analysepartners worden benoemd. 

Process Mapping

Behelst het identificeren en in beeld brengen van geselecteerde werkprocessen in de organisatie.

Doel is de huidige (AS-IS; Current state) werkstroom in beeld brengen, als basis voor analyse.

Deze activiteit:

• vind doorgaans plaats als groepsactiviteit met de brown paper techniek
• brengt zeven bouwstenen van het proces in beeld (trigger, activiteiten, spelers, berichten, output, tijdsloten, it-matchpoints)
• leidt tot een procesontwerp, gedigitaliseerd in een functiestroomschema
• is gebaseerd op het delen van beelden, taal en het bereiken van overeenstemming binnen de groep procesuitvoerders

Risico-analyse

Fouten in het proces kunnen grote consequenties met zich meebrengen.

Met de deelnemers uit elk proces bepalen we (aan de hand van de Failure Mode Effect Analysis of Prospectieve Risicoanalyse) waar de grootste risico's zich bevinden. Waar gaan zaken fout en wat is de impact van deze fouten?

Aan de hand van deze analyse kan vervolgens een ideaalproces worden ontworpen dat deze risico's beperkt.

Proces-IT alignment

Processen en ondersteunende systemen staan vaak mijlenver uit elkaar. Door het analyseren van de match tussen proces en IT-systemen geven we vorm en inhoud aan:

• Inzicht krijgen in alle gebruikerswensen en -eisen aan een ondersteunend systeem
• Controleren in hoeverre een bestaand ondersteunend ICT-systeem tegemoet komt aan alle ondersteuningsvraagstukken van een uitgewerkt proces
• Bieden van een goede basis voor de selectie van de juiste IT-leverancier bij de keuze voor een nieuw systeem

Stimuleren van innovaties

Bij het herontwerpen van een proces hoort de focus niet alleen te liggen op verbetering, maar ook op innovatie. Waar kan het proces beter door gebruik te maken van nieuwe inzichten, methoden, technieken en middelen?

We ondersteunen de organisatie om haar mogelijkheden beter in beeld te krijgen middels het uitvoeren van een gedegen inventarisatie. Een goed vertrekpunt hierbij zijn de organisatieleden.

Verassende ideeën komen vaak van mensen van een andere afdeling!

Interface design

Proces interfaces zijn met name van belang in organisaties waarbij sprake is van relatief autonome processen (de procesverantwoordelijkheden zijn duidelijk afgebakend en dekken niet de volledige organisatiebreedte).

Doordat verantwoordelijkheden sequentieel steeds bij anderen ligt, zijn de interface-momenten (afstemming) tussen processen van cruciaal belang. Om deze afstemming optimaal te borgen, ondersteunen we bij het maken van duidelijke afspraken.

Ontwerp overlegstructuren

Binnen organisaties bestaat een algemene tendens om veel structurele vergaderingen in te plannen, waardoor het gevoel ontstaat dat men van vergadering naar vergadering gaat.

In een herontwerp-aanpak is er daarom expliciet aandacht voor het ‘ontwerpen’ van een overlegstructuur, waarbij we ondersteunen door een goede analyse van de toegevoegde waarde en frequentie van elk overleg.

Implementatieplanning

Elk ontworpen proces moet goed doordacht worden uitgerold. Daarom geven wij vorm aan het overzicht van alle benodigde activiteiten om het ontworpen detailproces te kunnen implementeren.

Hieronder valt:

• het uiteenzetten van alle benodigde projectactiviteiten
• het inplannen en reserveren van tijd, capaciteit en middelen benodigd voor implementatie
• het bewaken van het implementatiepad door aan te sturen op activiteiten, deadlines en op te leveren producten

(E)-learning program

Klassikale trainingen worden steeds vaker vervangen door E-learnings, en op schrift gestelde werkinstructies door schermvideo’s met gesproken tekst of instructiefilmpjes, en examinering door maken van digitale toetsen.

Elke medewerker kan in zijn eigen tijd, op zijn eigen tempo en op zijn eigen plaats de vernieuwingen tot zich nemen. Doordat deze technieken laagdrempelig zijn bevordert dit het horizontaliseringproces, c.q. het doorzakken van de operationele verantwoordelijkheid naar de werkvloer.

Wij geven vorm aan gewenste vorm van training die aansluit bij uw organisatie.

Testen en verbeteren

Een procesontwerp wordt idealiter nooit 'blind' uitgerold. Voordat men klanten gaat bedienen volgens het nieuwe proces, is er een periode waarin het nieuwe', ontworpen proces wordt doorgetest en verbeterd.

Wij helpen bij het opzetten dan deze schaduwdraai-periode en bij het signaleren, oplossen en doorvoeren van verbeteringen in deze periode. Het doel: Na deze periode live gaan met het best mogelijke proces (minimaliseren van de 'kinderziektes').

Ontwerp doorlichting & verbetering

Een procesherontwerp is nooit ‘klaar’. De markt verandert, de klant verandert, de stand van de kennis/techniek verandert en de maatschappij zelf verandert.

Om deze redenen kan het nuttig/noodzakelijk zijn om na verloop van een bepaalde periode het herontwerp door te lichten en te verbeteren.

Uitgangspunt is hier dat de te wijzigen onderdelen in grote lijnen al bekend zijn en door de organisatie worden aangeleverd. Wij borgen vervolgens dat het gehele scala aan wijzigingen op consistente wijze wordt geïncorporeerd in het bestaande herontwerp.

Inbedding PDCA

De Plan-Do-Check-Act cyclus is een krachtige methode om op gestructureerde wijze (onderdelen van) de organisatie te verbeteren. Met deze planmatige methode bieden we een eenvoudig kader voor projectleiders om een verbetering op te pakken.

Wij helpen de organisatie om het PDCA-gedachtengoed over te brengen op organisatieleden. Aan de hand van oefeningen leren de deelnemers om de cyclus zelf toe te passen.

Doel is uiteindelijk ervoor zorg te dragen dat men op alle niveaus van de organisatie het principe van de PDCA-cyclus kan toepassen (richting, inrichting èn verrichting).

Process maturity scan

Alvorens werkprocessen geanalyseerd worden op hun prestaties, verdient het aanbeveling de volwassenheid van het procesmanagement te bepalen. Zijn processen ontworpen? Wordt gestuurd op doorlooptijd? Hoe is de samenwerkingscultuur?

Wij gebruiken het concept 'Horizontaal Organiseren' als onderzoekskader, door op vier velden het volwassenheidsniveau vast te stellen. Dit op basis van zelfevaluatie, gestructureerd middels vragenlijsten op meerdere hiërarchische niveaus, of een quick-scan middels een workshop.

Alternatief referentiekader is het 'Process and Enterprise Maturity Model' van Michael Hammer. 

Communicatie plan

Voor communicatieplanning brengen we alle belanghebbenden in kaart en bepalen de communicatiepunten tijdens het procesherontwerpproject.

Aan bod komen:

• doelgroepen
• boodschappen
• communicatiekanalen
• rollen

Met een goed communicatieplan wordt het procesherontwerptraject verrijkt. 

Value Stream Mapping

Een bijzondere vorm van process mapping, waarbij een productstroom in een productie-omgeving in beeld wordt gebracht. De conventies van het Lean Management Institute worden gebruikt. 

Naast de productstroom over machines worden ook de prestaties-afgebeeld, te weten:

• Machine-cyclustijd (C/T)
• Waardetoevoegende tijd (W/T)
• Doorlooptijd (L/T)

Wij bieden VSM aan als een product van 1 week, waarbij in 5 dagen een team een analyse, herontwerp en implementatieplan maakt. 

Referentiecase: Sulzer Eldim

Process gaming & simulatie

Procesgaming en simulatie worden ingezet om procesgericht werken te beleven. Middels afwisselende game-rondes en reflectie leert de groep processen te analyseren, verbeteren en in te richten.

Tevens worden verschillende leerstijlen geraakt, wat de impact vergroot. De procesgame is zowel standaard als toegespitst op de bedrijfssituatie uit te voeren.

Customer Journey

Voor elk proces is het van cruciaal belang om te begrijpen waar de klant de meeste waarde aan hecht.

Om vorm te geven aan wat de klant ervaart in het proces, brengt BPM Consult de beleving van het proces vanuit klantperspectief in kaart.

Aan de hand hiervan kunnen klantgerichte verbeteracties worden gedefinieerd en uitgezet.

Aligning verbeterinitiatieven

Een procesherontwerp-project is vrijwel nooit het enige verbeterinitiatief dat loopt in een organisatie. Vaak zijn er tal van andere projecten, waarin wordt gewerkt aan delen van de organisatie.

Aangezien processen dwars door de organisatie lopen, is de kans groot dat een aantal van deze verbeterinitiatieven overlap vertonen met het procesherontwerp-project.

Door het inventariseren van alle verbeterinitiatieven kan bewust gekozen worden wie aan de slag gaat met het oppakken van de ontwerpdetails en wordt optimaal gebruik gemaakt van de al aanwezige ‘veranderingsenergie’.

Klantinteractie design

In elk primaire proces speelt de klant een rol. Om ervoor te zorgen dat deze rol goed is ontworpen en uitgedacht, geven we vorm en inhoud aan de interactie/uitwisseling met de klant in de verschillende fasen van het te herontwerpen proces.

Het geeft een alternatieve kijk op het eigen proces en biedt aanknopingspunten voor concrete verbeteringen op detailniveau.

Specificatie van gebruikte middelen

Een van de randvoorwaarden voor een succesvolle implementatie van een procesherontwerp is een gedegen inventarisatie van de hulpmiddelen.  Wij helpen met het definiëren van de benodigde hulpmiddelen en het benodigde implementatiepad ervan.

Zonder goede, efficiënt ingezette hulpmiddelen kan het volle potentieel van een slim procesherontwerp niet worden benut. Ook ontstaat hierdoor meer inzicht in de financiële gevolgen die de implementatie van een procesherontwerp heeft (en is daarmee onderdeel van het implementatieplan).

Activeren proceseigenaarschap

Om processen continu te kunnen (door)ontwikkelen en verbeteren moet de verantwoordelijkheid hiervoor goed worden belegd: bij de proceseigenaar.

Wij geven vorm aan het helder benoemen en verdelen van de ontwikkelde processen naar proceseigenaren, met de bijbehorende taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden die daaraan gekoppeld zijn.

De besturing en de resultaten van het proces vallen onder lijnverantwoordelijkheid. Wel richten we een overlegstructuur rond dit proceseigenaarschap in waarin routine wordt aangebracht.

Procesteamontwikkeling

Elk proces is pas succesvol als er een goed geolied procesteam achter staat. Goede teams ontstaan echter nooit vanzelf. Wij helpen de organisatie met het intrainen van de 'procesgedachte' bij het team als een hecht samenwerkende groep van belanghebbenden.

We leren het team om op eigen kracht doelen te stellen, haar proces te analyseren en bespreken en verbeteracties te definiëren. Alles vanuit een gevoel van gedeeld eigenaarschap.

Performance meting

Vooral bij processen met een seriematige output is het van belang om de performance van het proces goed te beoordelen, zowel vóór de livegang als direct erna.

Dit niet alleen omdat het proces gestoeld is op aannames die getest moeten worden, maar ook omdat de werkelijkheid steeds veranderlijker wordt.

Wij ondersteunen de organisatie bij het opzetten en inregelen van de prestatiemeting van het ontworpen proces.

Proceseigenaar aan het stuur brengen

Een proceseigenaar moet de juiste kennis en vaardigheden bezitten om zijn proces te kunnen beoordelen. Hij moet blijven bewaken dat het proces aan de klantverwachtingen en bedrijfsdoelstellingen blijft voldoen, vandaag en in de toekomst.

Wij helpen de proceseigenaar, aan de hand van een set van instrumenten om zijn rol goed te kunnen vervullen. Dit betekent dus concrete handvatten krijgen waarmee hij zelf aan de slag kan.

Lean tools coaching

LEAN is een krachtig instrument om de eigen organisatie doorlopend te kunnen verbeteren. Om instrumenten uit de LEAN-systematiek te kunnen gebruiken in een organisatie, verzorgen we een training om het gedachtengoed over te brengen op de organisatie. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan 5S, TIMWOOD, Pareto en Ishikawa.

Doordat er actief wordt geoefend met de analysetools uit de LEAN-filosofie, leren de deelnemers hoe er op een andere manier gekeken kan worden naar het eigen werk. Basisprincipe is ook, dat de deelnemers in staat zijn om de kennis verder te verspreiden naar andere organisatieleden.

INK-zelfevaluatie

Het Instituut Nederlandse kwaliteit (INK) biedt een bredere oriëntatie op de kwaliteit van de bedrijfsvoering.

Wij begeleiden de uitvoering van zelfevaluaties, gebaseerd op de negen aandachtsgebieden en vijf ontwikkelingsfasen en volgens een gestructureerde methode.

Zo wordt de volwassenheid van het 'Management van Processen' geplaatst in een breder kader.

Procesles

Met de juiste mindset beginnen aan procesanalyse en -verbetering. Dat is het doel van procesles. Vaak moet eerst gewerkt worden aan afhankelijkheidsbesef om een verbeterproject te laten slagen. Denk aan begrijpen van het klant-leveranciersdenken in procesketens of de doorwerkfactor van slechte kwaliteit.

Met procesles lopen we de belangrijkste principes langs, en krijgen medewerkers opdrachten om dit te ervaren. Zo zijn ze ook mentaal klaar voor wat er volgen gaat

Service-blueprinting

Een bijzondere vorm van process mapping, geschikt om dienstverlening te analyseren.

Het service-perspectief op een proces ontstaat als de klantacties in beeld worden gebracht, in relatie tot het handelen van de Front- Office van de organisatie. Als daar de back-office activiteiten aan worden gekoppeld, kan de hele stroom van serviceverlening geanalyseerd en verbeterd worden.

Met de Service- blueprint techniek wordt de flow wordt gecentreerd rond twee 'lines of interaction' en visueel vormgegeven. Bijzonder geschikt voor dienstverlenende processen

Klantonderzoek

Klantonderzoek geeft inzicht in prioriteiten, wensen en behoeften van klanten(groepen). Deze koopredenen kunnen als basis genomen worden voor het inrichten van beleid en processen.

Doorredenerend ontstaan er eisen aan processen en kan de value-stream van achter naar voor gemaakt worden.

Werkvorm is o.a. externe crowd-sourcing, of de 'voice-of-the-customer' daadwerkelijk fysiek in het procesteam inbrengen.

Klantkoopargumenten analyse

Doel is de eisen aan de afzonderlijke processen definiëren, als afgeleide van de klantkoopredenen. Uitganspunt is dat het ideale proces precies die activiteiten moet bevatten om de klantkoopreden (Voice of the Customer) waar te maken.

BPMConsult maakt klantkoopredenen expliciet en vertaalt deze in eisen aan processen. Deze eisen vormen input voor het procesontwerpteam. Hiervoor worden specifieke analyse-tools toegepast, zoals CODA, Kano en de Robben-methode,

Verbeteractiemanagement

Om de snelheid en energie in een project te houden, moeten de verbeteracties nauw uitgepland, bewaakt, gecoördineerd en opgevolgd worden.

Dit betekent ook het opdelen en gefaseerd uitvoeren van verbeteracties. Zonder overzicht geen inzicht.

Hiervoor wordt de projectgroep door ons intensief begeleid om zelf actief de verbeteracties in het oog te kunnen houden.

Informatiestroom ontwerp

Aan de hand van een informatiestroomanalyse krijgt een organisatie inzicht in de totale stroom aan informatie door de organisatie. Dit betekent in sommige gevallen op gegevensveld-niveau vaststellen hoe deze door de organisatie 'beweegt'. 

We gebruiken dit inzicht vervolgens om bijvoorbeeld de 'papieren tijger' te bestrijden (dubbelingen in administratie). 

Uitgangspunten:

• ‘Touch paper only once’
• Informatie verwerken bij de bron

Document structurering

Het opruimen en herordenen van de hele documentverzameling van het proces.

Veel organisaties gaan gebukt onder een onoverzichtelijke bulk documenten. Deze was oorspronkelijk bedoeld om te helpen bij borgen en bewaken van kwaliteit, maar is uitgegroeid tot een papierberg waarin structuur ver te zoeken is 

Met een bewezen, krachtige aanpak helpen we organisaties hun papierberg te verkleinen door te ontdubbelen, vernieuwen, maar vooral te schrappen.

Succesfactoren zijn:

• Alleen borgen waar nodig
• Alleen borgen op een overzichtelijke manier
• Kwaliteit is van iedereen

Kennismanagement inrichten

Organisaties worden steeds kennisintensiever en worden steeds meer afhankelijk van de kennis die ze in huis hebben. Daarom geven we vorm aan de manier waarop kennis wordt gedocumenteerd en gedeeld in de organisatie

Door het delen van kennis wordt rework verminderd, worden de juiste vragen gesteld en worden de vruchten van ervaring geplukt.

Optimaliseren procesontwerp

'The devil is in the details'. In Nederland voegen we hier nog aan toe, dat 'de laatste loodjes het zwaarst wegen'. De combinatie van deze twee betekent, dat er veel winst te behalen is in de laatste fijnslijping van het proces.

Om in deze fase zeker te stellen dat het procesontwerp zo optimaal mogelijk is, helpen we bij het in kaart brengen, opvolgen en bewaken van de laatste, in sterke mate gedetailleerde verbeterpunten aan het proces.

Kwaliteitssysteem inrichting

Het kwaliteitssysteem moet naadloos aansluiten op de ontworpen ideaalprocessen in de organisatie. Dat betekent dat alle processen, activiteiten, procedures, werkinstructies, beheersmaatregelen en overige inrichting goed moeten zijn ingeregeld.

Wij ondersteunen de organisatie hierbij door het bieden van een overzichtelijke documentatiestructuur, een overzicht van taken en bevoegdheden en overige wensen en eisen vanuit de ideaalprocessen.

Klachtenmanagement

Waardering door klanten wordt bepaald door de beleving van de performance van de organisatie. Een klacht van een klant moet altijd serieus worden behandeld, want het zegt iets over de performance van de geïmplementeerde processen.

Om de organisatie te helpen de klacht te analyseren (waar gaat de klacht over en wat leren we ervan) passen we een  klachtanalysemodel toe (IKM3000).

Door open te staan voor klachten, deze zorgvuldig te behandelen, ze naar tevredenheid af te handelen en te leren en te verbeteren op basis van klachten, is de organisatie bezig met structurele verbetering van haar dienstverlening.

Strategie scan

Als processen gezien worden als operationalisatie van strategie, is het belangrijk dat de missie, visie en strategie richtinggevend én vertaalbaar zijn.

Wij toetsen op verzoek of de elementen die samen de strategie vormen voldoende samenhangend en vertaalbaar zijn, teneinde een consistente uitwerking van Richting, Inrichting en Verrichting mogelijk te maken.

Dat doen wij middels bureaustudie van strategiedocumenten, aangevuld met een workshop met het MT.

Performance 0-meting

Met een 0-meting maken we een momentopname van het presteren van de huidige processen.

Dit brengt de noodzaak voor herontwerp in beeld, en biedt hulp bij het prioriteren welke processen aangepakt moeten worden.

Deze 'foto' wordt in een later projectstadium worden gebruikt om te toetsen of het herontwerp de gewenste resultaten oplevert.

Werkplekschouw

Op de werkplek van een kantooromgeving (dan wel productieplek) zijn vanuit verschillende methodieken verbeteringen te vinden. Aan de hand van verschillende technieken helpen we om de verbeteringen in kaart te brengen:

• 5 S-methodiek
• TIMWOOD-verspillingsanalyse
• 'Go to the GEMBA' (bekijken, uitvragen en respect tonen)

Het doel is om op werkplekniveau zorgvuldig en zonder kwaliteitsverlies en verspilling handelingen uit te kunnen voeren.

Benchmarking

Door het uitvoeren van een proces benchmark is een organisatie in staat om de performance van het eigen proces te spiegelen aan de performance van eenzelfde proces bij een andere business unit of organisatie.

Hierdoor is de organisatie beter in staat om een objectief oordeel te vellen van de performance van dat eigen proces.

BPMConsult Ondersteunt door het gestructureerd opzetten en uitvoeren van benchmark-onderzoeken.

IT solution design

Door het inventariseren van de benodigde IT-functionaliteiten brengen we in kaart welke behoefte aan IT-ondersteuning er bestaat binnen elk proces dat wordt beschreven/ontworpen.

Dit doen we tot op het niveau van elke activiteit in het proces. Welke gegevens worden gebruikt, en wanneer? Welke activiteiten kunnen worden geautomatiseerd?

Deze inventarisatie, in de vorm van een Programma van Eisen, kan gebruikt worden als basis bij het selecteren, bespreken, evalueren of bijstellen van ICT-systemen. Hierdoor wordt de basis voor een excellente match tussen proces en systemen gelegd.

Ontwerp Compliance

Elk proces moet aan eisen voldoen. Vooral wanneer wordt toegezien op de uitvoering van een proces door een externe instantie is het van groot belang om te kunnen verantwoorden hoe normen en eisen worden geborgd.

Wij ondersteunen de organisatie bij het in kaart brengen en op detailniveau ontwerpen van de wijze waarop de normen worden geborgd in de organisatie.

Digitaal handboek

papieren handboeken met procesbeschrijvingen, procesdetails, etc. nemen veel ruimte in beslag en verouderen snel. Bij vernieuwing moet het handboek worden geüpdatet, wat een tijdrovend karwei is.

Doordat we het handboek in digitale, toegankelijke vorm opleveren, kan een organisatie met een minimum aan inspanning het handboek op het eigen intranet publiceren en de kennis ontsluiten voor haar medewerkers.

Belangrijkste functionaliteiten:

• Iedereen kan eenvoudig navigeren in de processen
• Het handboek is gemakkelijk in het onderhoud
• Het handboek is direct klaar voor gebruik.

Livegang

Als het moment daar is, om met een ontworpen, doorgetest en gefinetuned proces daadwerkelijk 'in productie' te gaan, is een strakke regie op de overgang noodzakelijk. Zonder beheerste overgang ondervindt de klant elke dubbeling/fout die wordt gemaakt.

Wij helpen de organisatie bij het opzetten en bewaken van deze overgang. Dat behelst niet alleen een goede in- en uitfasering, maar ook bijvoorbeeld het nadenken over de momenten waarop symbolisch afscheid wordt genomen van de oude werkwijze.

Auditing

Een organisatie die procesgericht werken heeft geïncorporeerd, moet ook in staat kunnen zijn om zelf periodiek de werking van het proces te toetsen aan de afspraken en normen die zijn gemaakt om de output van het proces te optimaliseren.

 Door de audit wordt aandacht gegeven aan de volgende 2 aspecten:

• Er wordt getoetst of het voorgestelde proces en de werkwijze past binnen het ontwerp van het proces en de leidende principes
• Daarnaast wordt het auditmoment ook aangegrepen om visies verder te delen en/of te ontwikkelen, waardoor er ook ruimte voor verdere ontwikkeling van het team en continue verbeteren ontstaat.

Hiervoor leveren we een systematiek op, waarmee de organisatie zelf audits kan uitvoeren, rapportages kan opstellen en opvolgingen doen.

Leiderschaps kata coaching

'Train-de-trainer' is een begrip dat steeds meer ingebed raakt in organisaties. De organisatiecultuur kan pas echt worden veranderd als de organisatie leert om in een nieuw patroon te werken. Dit kan alleen door hier doorlopend, continue aandacht aan te besteden.

Wij leren de managers om zelf de verbeter-kata door te voeren binnen de organisatie. De leidinggevende als leraar. De verbetering moet daarmee tot de bedrijfsfilosofie gaan behoren; de manager cq leidinggevende moet zich meer bezighouden met het vergroten van de verbetervaardigheden van het personeel. 

Activiteit synchronisatie

Vooral in processen waarbij seriematig wordt gewerkt, is het zaak dat de processen of onderliggende activiteiten per speler op een efficiënte manier worden uitgevoerd in een standaard periode.

Hiermee ontstaan vastgestelde momenten waarop taken worden uitgevoerd, waarbij expliciet rekening wordt gehouden met de tijdsafhankelijkheid tussen die activiteiten of processen.

Wij helpen met het in kaart brengen en synchroniseren van deze tijdgebonden activiteiten.

Ontwerp besturing

Zonder een goed ontwerp van de besturing en beheersing van een proces, is de kans groot dat een proces na implementatie van koers verandert.

Wij ondersteunen de organisatie bij het ontwikkelen van een specifieke set van indicatoren, gericht op de prestaties van het ideaalproces. Daarbij hoort ook de manier waarop de organisatie deze indicatoren monitort, verzamelt en terugkoppelt aan het management.

Proces management servicing

Voor veel organisaties behoort het structureel evalueren, herzien en aanscherpen van haar processen niet tot de eigen discipline. Voor deze organisaties is het een goede optie op (eventueel op afroep) een consultant in te schakelen om structureel de processen te actualiseren.

Hierbij kunnen ook activiteiten horen als  terugkerende trainingen, bijstellingen van procesdetails, maar ook de ontwikkeling van nieuwe werkinstructies en begeleiden van inwerktrajecten voor nieuwe medewerkers (met het oog op proceskennis-deling).

Kaizen

Kaizen, of continu verbeteren, is een dagelijkse activiteit met een doel dat verder gaat dan verbetering. Het is ook een proces dat, wanneer correct uitgevoerd, de werkplaats menselijker maakt: het elimineert hard werk (zowel mentaal als fysiek) en het leert mensen de verspillingen in een proces zien en elimineren. En dat vooral in kleine, behapbare stapjes.

Wij ondersteunen de organisatie bij het op gang helpen van deze continue cyclus. Vanaf de werkvloer. Werkend vanuit respect voor elke medewerker.

Logistiek ontwerp

Processen met fysieke materiaalstromen kunnen niet efficiënt werken zonder een gedegen logistiek ontwerp.

Daarom gaan we samen met u aan de slag met het ontwerpen en aan laten sluiten van de logistieke processen op de primaire processen, op een zodanige wijze dat voorraadhoogte, leverbetrouwbaarheid en leversnelheid bewust uitgebalanceerd zijn.

Een goed logistiek ontwerp leidt tot toegenomen inzicht in verbruik, lagere voorraden en een kortere doorlooptijd.

Spelersmanagement ontwerp

In een procesherontwerp-project kunnen een aantal beslissingen worden gemaakt over de spelers (functies, rollen, actoren) in de desbetreffende processen.

Hiermee helpen we meer duidelijkheid te krijgen in verwachtingen, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden die horen bij activiteiten in de ontworpen processen.

Door de toegenomen duidelijkheid kan gericht de discussie worden gevoerd over de inzet van elke speler op een manier die optimaal bijdraagt aan een succesvol en efficiënt herontwerp.